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美丽专访:一直美的臧娇艳老师

医界网编辑:秦晓 时间:2015-12-02 08:29:07 文章来源:华夏医界网

整形美容业是一个充满竞争和挑战的行业,要想吸引八方来客就必须重点打造自己的出色品牌。除了要在宣传形式上独树一帜、标新立异以外,医院还更应注重培训咨询客服人员的营销技巧。本期我们邀请到从事国际美容时尚行业二十余年臧娇艳老师做客高端访谈与在线学员做一些探讨--

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  【前言】整形美容业是一个充满竞争和挑战的行业,要想吸引八方来客就必须重点打造自己的出色品牌。除了要在宣传形式上独树一帜、标新立异以外,医院还更应注重培训咨询客服人员的营销技巧。


  如何维护医院与顾客的关系?如何挽回已流失的老顾客……本期我们邀请到从事国际美容时尚行业二十余年臧娇艳老师做客高端访谈与在线学员做一些探讨--


  【华夏医界网】:臧老师您好!欢迎您做客本期的华夏医界网高端访谈栏目,首先请您和华夏医界网的朋友打个招呼吧!

  【臧娇艳】:大家好!我是一直美臧老师,我是一名形象设计师,我的工作职责就是--要你好看!通过互联网的方式认识大家,我非常的开心,希望我的笑容可以给各位带来满满的正能量!


  【华夏医界网】:您做医美多年了,您觉得医美行业的现状是怎样的?


  【臧娇艳】:我是从生活美容转型到医学美容行业工作的,到目前为止在美丽行业领域做了25年。就目前医美行业的现状忧喜参半,我们先说好的一面:全民经济水平提升,乐于投资变美的人越来越多,人们更注重外在形象和精神世界的完美结合。医美消费者越来越低龄化,消费群体也在快速扩增,这不但美化了个人,也美化了城市和国家,这反映了一个国家的国民整体精神面貌。同时也拉动了国民经济增长和解决就业岗位问题,这里不得不说莆系医疗为这个行业做出了杰出的贡献!

  我们再说说不完美的一面:由于韩剧、韩文化的影响,导致求美、变美大军成裂变速度增长,我们的国家和韩国的文化差异有截然不同,中国人含蓄、保守,即便中国再优秀的医生给TA们做漂亮了,TA们也愿意说自己是天生丽质!但是韩国不一样,从政府、要员、明星、歌星到每一个民众都不会觉得变美是一件见不得人的事,这就造成中国新闻只报负面的、不好的,韩国永远都说自己做好的一面,造成现在的局面就是:全地球的人都知道一提整形去韩国。这种现象是我们决策不了的,这是政府要做的事情,但是这必然影响了我国医美事业的良性推动!其次就是医美从业人员的经验参差不齐,也导致了消费者喜欢崇洋媚外。再有就是非良性的竞争手段和从业人员的专业系统培训,是这个行业现在当务之急要解决的事情!

  【华夏医界网】:在激烈的竞争下医美行业将会出现什么样的市场格局?

 

  【臧娇艳】:就我个人对这个行业的观察和了解,在激烈的竞争下会出现的格局是:医美整形行业技术是核心,专业是灵魂!消费者久病都能成医了,TA们自有判断!因为追求年轻美丽是所有爱美人士终身奋斗的事情!所以最终还是技术取胜!品牌美誉度高、品牌传承度高的医院虽然不能绝对垄断市场,但是这确实是能够挤垮一些现在中小型靠炒作的医院。

        另一种就是院中店形式,就是医院里面开美容院,医美完美结合的医院,这种医院可以稳固消费者,让美丽多元化在一个场所充分完成!还有一种就是私人会所形势,只做非手术类的,适合艺人、明星、高端消费群体!最后一种就是手术失败修复特色医院!我们经营企业一定要看到今后三年的事情,防患于未然,趋势一定大于你现在的优势!


  【华夏医界网】:是的,您说的非常对,那么,在这样的环境中,医美机构要脱颖而出,您觉得需要具备哪些竞争力?


  【臧娇艳】:关于竞争力,我想用四个方面来概述:


  一、首先是企业投资人对企业未来的定位,你到底想做成上述哪种类型的医院?然后你就朝着这个方向去包装努力!

  二、技术!还是技术!我们发现现在投资医院的大部分人都是门外汉,根本不懂技术,企业又没有技术监管医生,都是个人做个人的,没有完美的个人,只有完美的团队!医生技术团队打造很重要!医生的技术就是来自于多年临床技术的积累,除此之外还要熟练的掌握技术和美学艺术完美集合的在临床上应用!

  三、教育培训的重要性虽然大家现在都意识到了,但是真正能系统、持续、考核、实施就很难做到。每个医院都把优秀咨询师供着,很多医院的咨询师德不配位,使管理者和投资人非常尴尬!但是医院扩增快,专业人才上来慢,莆系又舍得给钱,所以导致从业人员非常浮躁,稍微有点能力的人就可以随便开条件,反正你不给有人给!

  四、管理流程和服务细节,希望各位投资人能沉下心来多研究研究当地经营最好的美容院的模式,或许各位大咖们不把那些小生意看在眼里,但事实创造医美神话的大单都来自这些小众群体!


  【华夏医界网】:时下医疗美容行业已成为朝阳行业,医美咨询师也成为一种高端时尚的职业,您觉得一名优秀的医美咨询师应该具备哪些条件?


  【臧娇艳】:首先:从外形来讲你要让别人一眼就能看出你是一个设计师,设计师和咨询师是截然不同的。设计师对审美和联动客人对审美想象力是尤为关键的!

 

  第二:你的专业程度,你的说话水平,你的角色扮演,你对客人的心里把控,一个好的设计师就是一个好的角色扮演演员,你的设计就是和你的客人完成一次愉快好玩的聊天。场所或在医院、或在咖啡厅、或者瑜伽房,甚至随时随地!

  第三:你的职业素养,谈吐、修为、服装搭配、心理美学、生活美学的灵活转化应用。


  总之:你要让客人第一眼见到你就喜欢上你,和你说话就会有相见恨晚的感觉,你可以帮助TA变的更美,你的出现甚至可以影响TA的择业、选偶、生活、工作、甚至一生!


  【华夏医界网】:医美咨询师肩负着求美者与美容医生之间桥梁的作用,咨询师应该如何处理和客户之间的关系?

  【臧娇艳】:朋友!我永远定位我和客人是朋友!销售的最高境界是不卖而卖!我和客人是良师益友的关系,无论TA在哪个领域取得过多么辉煌骄傲的成绩,只要TA来找我,那一定我是TA的老师,我们必须要做到服务任何阶层的人都一个心态,没有高低贵贱之分,只有对自己工作完满打分!爱你的每一位客人,TA自然而然会爱你!


  【华夏医界网】:常言道:信任决定成交率,98%的问题都是由于你没有取得顾客信任。如何让客户信任你,信任你的医院?分享一些您的经验吧?


  【臧娇艳】:关于信任这个问题,我认为:所有的人都是从陌生到熟悉再到信任,能够短时间取得对方的信任确实是一个人的本事!信任一定建立在真诚的基础上,你真诚不真诚你的眼神会第一时间出卖你!所以练习你的眼神坚定、专注,顺便把你的笑容永远挂在嘴角,你就会在不说话的情况下消除对方的防备心理。

  设计的过程中尽量避免提到钱的次数,越少提到越好,多塑造价值,价值没有塑造之前一毛钱都是贵的!永远换位思考对方的心理状态,话说到刚刚好,设计方案设计的金额刚刚合适,不要让客人有压迫感,设计过程一定要愉快。承诺客人的一定要兑现,事先的说明永远大于事后的解释!


  你要牢牢记住你客人的所有信息以及你和TA聊天的所有内容,这是最基本的礼貌和职业素养!你要养成做记录、建档案、做工作总结的习惯,因为好脑子抵不过烂笔头!当客人完全信任你的时候,TA的钱包就是你的钱包,TA的信用卡你可以帮TA支配!当然这会需要一个过程……客人信任你了,也就信任医生,同样也就信任医院了!所以设计师的工作很关键!


  【华夏医界网】:在平时的工作中,医美机构遇到客户纠纷是常见的事,医美咨询师如何妥善处理好纠纷,把纠纷转为效益?

  【臧娇艳】:人为什么会发生纠纷?就是沟通信息不对称,个人理解意思不相同,所以才会发生纠纷。为了避免纠纷,首先一定要听清楚客人的诉求,第二不要为了实现销售而夸大其词,做自己能力范围内能达到的事情,做不到的不要强作,因为与其做不好闹纠纷不如不做这单生意!还是那句话:事先的说明永远大于事后的解释!能拍对比照就必须拍,能做设计方案客人确认就必须做,该让客人签字认可的地方都不要因为怕麻烦而省略掉!

  真的出现了纠纷也不要害怕,首先我们要了解真实原因,不要客人一闹纠纷我们就说我们没错和客人辩解,辩解的结果就是火上浇油!要先让客人说,客人说的时候认真听,不要打断对方的陈述,最好你认真拿笔做记录,因为这些行为都是你想要解决问题的最好态度!当客人把问题说完了,你要表示理解、同情,站在对方角度去说话,但是不是让你和客人一起向医院申辩!客人生气就让TA都发泄,就像气球一样,等TA把气都撒完了也就能平静了,先梳理心情再谈事情!


  纠纷处理完毕后,医院各部门必须马上开会做总结和问题改进方法!避免同样的问题再次发生!做好客人回访工作,适度做些回馈、赠送,短时间内一定要和客人保持紧密关系,直到客人真的从心里原谅我们!谅了再消费就不是问题了,褒贬是买家,纠纷不害怕,处理好纠纷再消费才是王道!


  【华夏医界网】:对于未来医美行业的发展,您有什么样的展望呢?

  【臧娇艳】:对于未来医美行业的发展,我还是用我曾经写过的一篇文章的标题来概述吧:


  合理消费 合理经营 合理竞争


  健康行业 稳步发展 医患共赢


  【华夏医界网】:最后,请您给华夏医界网的网友们一些寄语或者建议吧!


  【臧娇艳】:非常感谢华夏医界网搭建这个平台让我们相遇相识,希望我们从事医美行业的人能秉承“医”的严谨,“美”的极致的宗旨,为更多爱美人士提供美的平台、美的服务。也希望华夏医界网能吸纳更多从事医美教育工作的使者,开发更多、更新颖、多元化的课程,来服务我们的医美从业人员。

 

  我做为中国1000万医界人士中其中的一员,再次感谢华夏医界网全体同仁为医美事业幕后做的一切工作,预祝我们团队在2016年取得更大的辉煌!我也会在医美事业发展的里程中尽自己微薄的力量,配合华夏医界网作出应有的努力!


  最后,一直美臧老师提前预祝大家新年快乐!


  【嘉宾简介】


  臧娇艳:任韩国整形协会整形设计师、亚洲整形医师协会副秘书长、瑞士高端抗衰中心首席健康规划师…… 从事国际美容时尚行业二十余年,在国际整形和抗衰老领域享誉盛名,主要服务人群:商政要人、演艺明星、名媛佳丽、富豪绅士,专为高端人群定制健康规划和美丽形象设计!全国各大医美机构企业教练,被多家医疗整形机构聘请为企业顾问,进行对医美企业各职能部门的业绩提升培训,解决生活美容向医学美容转型中的障碍点!曾任职国内知名连锁整形机构7家整形医院的CE0,在全国各地开展的培训讲课多达上千场,接受过培训过的学员有几万人,所服务过的企业业绩都得到1-3倍的递增!
 

       臧娇艳老师精彩课程请点击《医疗美容行业咨询师客服实战》

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