分享医院管理智慧和提升职场竞争力的开放式平台!  中国医院发展联盟唯一指定平台!  
内容加载中...
欢度春节!本网站自1月26日至2月3日期间放假调休,共9天,节日期间会降低内容审核及发布频率,不便之处,敬请谅解……
6549阅读

廖季雄:掌握四大对话模式 提升咨询到诊率

医界网编辑:秦晓 时间:2015-10-31 12:49:40 文章来源:华夏医界网

如今,电话/网络咨询越来越受到民营医院的重视,但是如何利用电话/网络这两大途径提高咨询到诊率却成了营销员们的头疼问题!本期我们荣幸地邀请到实战型培训咨询专家廖季雄老师做客华夏医界网高端访谈栏目,与华夏医界网网友们一同探讨如何利用网电咨询提升咨询到诊率。

分享到:

  【前言】如今,电话/网络咨询越来越受到民营医院的重视,但是如何利用电话/网络这两大途径提高咨询到诊率却成了营销员们的头疼问题!本期我们荣幸地邀请到实战型培训咨询专家廖季雄老师做客华夏医界网高端访谈栏目,与华夏医界网网友们一同探讨如何利用网电咨询提升咨询到诊率。
  【华夏医界网】:廖老师您好!这是您第一次担任华夏医界网“高端访谈”栏目的嘉宾,来和我们的网友打一下招呼吧!
 
   廖季雄:大家好!很荣幸能和大家在华夏医界网“高端访谈”栏目中一起交流。
 
  【华夏医界网】:您做咨询培训多年了,您觉得现在医疗咨询的现状是什么,简单分析下吧?
 
   廖季雄:我经常说一句话,“只会讲专业的咨询只能叫做傻子,只懂得讲营销话术的咨询,只能叫骗子”。
 
  现在的咨询师基本上分为这么几种,一种是医护专业出身,专业知识熟悉,但营销技巧比较缺乏,所以基本上都是讲专业为主,成交听天由命。
 
  第二种是美容院等相关行业非医护出身,营销技巧一流,但是专业知识一塌糊涂,注重服务、客情,成交基本靠忽悠;
 
  第三种是医院非医疗岗位非医疗专业出身,长期在一个医院工作,熟悉医院情况,了解医院项目,在医院里面称王称霸,出了医院啥都不是。
 
  第四种也是医院出身,很早出来跑江湖,通过不断的跳槽来提升自己的职位,却忽略了通过学习提升自己的能力,每次换新工作之初都是风光进门,最后都是黯淡退场。
 
  最好笑的是所有的医院都只愿意找一些有经验的咨询师,根本不去想,这些有经验的咨询师是从没经验一步步练出来的,怎么练?拿客户练。
 
  为什么拿客户练手,因为绝大部分医院到现在为止,还没有一套成系统的咨询师的教练技术和教材。所有的咨询师在刚入行的时候基本上靠老咨询的言传身授,耳提面命,然后是自己领悟,上手尝试。结果咨询师就这么扑啦啦的像野草一样生长起来了。
 
  咨询师活下来是不容易的,一直到现在,还有很多医生在排挤咨询师,认为咨询师没有必要,认为医生的技术决定一切。根本不清楚,咨询师是一个怎样的职业。
 
  咨询师是企业的代言人,再求美者面前是专家、是顾问、是朋友、是导购、是设计师、是心理咨询师……
 
  总之,咨询师是医生的助理,是搭建医生和求美者之间沟通桥梁的人。
 
  【华夏医界网】:你此次主讲课题是《提升咨询预约到诊率的对话模式》,那么,具体有哪几种有效的对话模式呢?
 
   廖季雄:目前咨询师和客户的对话模式基本可以分为以下几种:一种是客户问,咨询师答,客户问完了,等咨询师想起来要姓名了,要电话了,要邀约了,客户什么都没有留下,走了。简称问答式。
 
  第二种是咨询师一个劲的问,拼命地介绍,拼命地说,客户说的很少,最后以客户考虑考虑为结束,咨询师郁闷的思索,为什么邀约不成功呢?简称货郎式。
 
  第三种好一点,咨询师会关注客户需求,会按照话术介绍医院专家、技术,会和客户一起在价格讨论中结束对话。简称推销式。
 
  第四种是真的像医生一样问诊,像设计师一样和客户讨论效果,像销售一样和客户讨论价值。这才是咨询师。
 
  【华夏医界网】:预约到诊率不高,需要分析自身和患者等多方面的因素,那么,电网咨询师存在哪些恶习影响了到诊率的提高呢?
 
   廖季雄:我的课程里面讲过这个问题,也就是咨询师六大恶习这个章节。我认为之所以到诊率低,电网咨询师应该认真从自身反省是否存在以下六大问题:
 
  1.咨询前缺乏接诊准备(很多咨询师在工作前根本没有做好准备,不论是情绪、心态还是思维模式,都是负面、被动、消极的,这样的咨询师,怎么可能做好接诊工作,怎么可能把客户邀约到院。)
 
  2.对话缺乏条理和逻辑性(咨询师没有接受过专业的训练,自己又不懂得学习和总结,使用错误的接诊模式,和客户不能在一个频道上沟通、有条理的正常对话,要么只想把客户邀约到院,不停的邀约根本不解大客户的问题;要么是只懂得回答客户的问题,等到想起来邀约时客户已经很迅速的就逃跑了,连客户的姓名都不知道。最关键的是没有建立正确的咨询目标,让对话看起来就不像是在说人话,比如说,客户问:“听说做鼻子很疼的,所以我好怕的”咨询师回答:“我们医院是XXXXX的医院,你可以尽管放心”看出来了吗?你说的医院和客户关心的问题有什么关系呢?这就是没有逻辑和条理的乱说。)
 
  3.掌握不了对话主动性(这几乎是所有咨询师都存在的问题。基本上在咨询过程中,被客户引导成一问一答式的咨询。最后,任由客户流失。为什么,因为咨询师其实不了解网电咨询对话流程,不了解应该如何对话,如何控制谈话的节奏。)
 
  4.帮厂家、行业做宣传;(这几乎是所有咨询业绩不好的通病,根本不会塑造自我价值,一味的讲假体、产品,讲的话人人都会讲,就像录音机放出来的。)
 
  5.和客户讨论价格;(谈判中。这是所有咨询师的噩梦,也是最容易出现的问题。因为缺乏邀约技巧,语言贫乏,结果就陷入无休止的价格讨论)
 
  6.盲目使用快捷键。(没有接受过培训的新咨询师常犯的问题,忽略客户心理需求,只会用快捷键,结果和客户聊得文不对题。)
 
  【华夏医界网】:授课时,您说过:好的开场是成功的一半,对于引起客户的兴趣,你有什么建议吗?
 
   廖季雄:从客户说的第一句话就要开始去关注客户对需求的紧迫程度,和对信息的了解程度。现在的客户了解的信息越来越多,已经不好忽悠了,所以,从一开始就去判断客户是最关注的,然后针对性的说话,客户当然愿意去听。
 
  所以开场白一定要有针对性,要针对客户的需求。
 
  【华夏医界网】:您提到的第一个电网咨询对话模式——问诊系统,那问诊的时候需要把握哪些原则?
 
   廖季雄:问诊这个模块是咨询接诊中最重要的模块,也是和客户交流、沟通最重要的环节,这方面的技巧很多,我提醒各位注意几个以下方面的问题吧!
 
  1、注意问诊的方向。不要乱问,要有针对性、有方向性的提问,明确问诊的目的性,在问诊过程中,让客户产生信任感,产生期望感,产生来院的冲动,产生对自我的认知。
 
  2、注意问诊的方法。要问出答案、问出效果的话,问诊的方法、语言的技巧就很重要了,乱问只会降低客户的信任度。每一句话问出去该怎么说都要琢磨一下。
 
  3、注意问诊的节奏。谈话要控制节奏,问诊更要控制节奏,比如不要尽量多个问题一起问,如果想二个问题一起问,一定要注意问题之间的关联性等等。
 
  【华夏医界网】:电网销售时,被拒绝是常有的事情,当客户反对时,咨询员应该如何扭转局势呢?
 
   廖季雄:每次我都在课程中会说,作为一个销售,被客户拒绝是件再正常不过的事情。不被拒绝才是不正常的。有人说,成功是靠99%的汗水加上1%的灵感,但是1%的灵感才是最重要的。
 
  我认为销售是一个数量决定质量的事情。首先你必须要有大量的和客户交流的机会,在不被理解中去坚持,只有不断的坚持,才有成功的概率。你的客户越少,概率表面上大了,但是收入却少了。但是很多人却不懂得这一点,不敢打回访,还期待很高的到院率,这是根本不可能的。所以,咨询师首先是不怕拒绝,坚持很重要。
 
  但是被拒绝始终是件不开心的事情,当咨询师被客户拒绝时,首先要懂得调整心态,告诉自己,客户拒绝我我只有三个原因,一、我没有解决他的问题;二、他没听懂我的解释;三、我和他沟通的气氛不对。找到原因后就开始调整自己的状态,和对方找共同点,确保自己和对方能在愉快的状态下结束对话,不留下情绪的遗憾。
 
  记得,不要期待所有人都喜欢你,但是我们要努力让对方记住自己,只有对方记住了我,我才有机会让他喜欢。
 
  【华夏医界网】:您提到:电网咨询的销售就是邀约,邀约是引导出来的。请问在邀约时有什么诀窍呢?
 
   廖季雄:是的,电网咨询的销售就是邀约到院,邀约一定是引导出来,而不是刻意为之的。那么如何让邀约变得顺其自然就是我们要解决的技巧问题。
 
  首先是自信,只有自信才能在邀约时影响客户。
 
  其次是热情,只有热情,才能在邀约时引导对方。
 
  再次是坚持,不断的在语言中邀约,创造邀约的机会,就是引导。
 
  【华夏医界网】:成功邀约客户之后,需要进一步进行完善客户跟踪,对于客户更进,老师您有哪些建议呢?
 
   廖季雄:这个问题在我的课程中有详细的讲解。跟踪客户的诀窍,我认为是坚持的艺术。但是既然谈到建议,我就说几点吧。
 
  1、要找到回访的理由。打电话给对方一定要有理由,不然就没有话题。
 
  2、不要每次都是销售、邀约。有目的的回访是在过程中的,不是暴露出来,让对方一看就知道你是要钱的。
 
  3、给下次回访做铺垫。每次结束谈话,一定要为下次回访铺垫理由和时间。
 
  4、坚持。
 
  【华夏医界网】:好的,非常感谢您的再次分享,最后,请您给我们华夏医界网、医界讲堂活动一些寄语吧!
 
   廖季雄:祝华夏医界网、医界讲堂越办越好,和大家一起成长。
 
  【嘉宾简介】
 
  廖季雄,科依美企业管理咨询有限公司副总经理、科康学院创办人之一、科康集团教育培训总监、首席讲师、多家医疗机构高级咨询顾问,曾担任多家医疗机构高管、总经理等职务。被誉为“实战型培训咨询专家”。擅长医疗机构营销服务系统建设、销售团队建设和教导与单兵实战技能训练。针对中国民营医疗机构特点和成人学习的规律,采用专业化、系统化的训练方法,体验式的教学模式,从实战角度出发,理论传授与实战技能提升相结合,使受训者潜移默化的自发改变,直接提升机构业绩。
 
  声明:文章版权归【华夏医界网】所有,欢迎转载,转载请明确注明出处,并完整保留此版权信息。更多详情点击http://www.hxyjw.com/查询。
来源:华夏医界网

分享到:

相关文章

资讯分类:新闻资讯  >  高端访谈 > 

标签: 四大对话模式| | | 咨询到诊率|

个人课程

岗位责任执行力

主讲嘉宾:蔡金春 [医院管理]

个人课程
个人课程

新形势下如何建设管理好民营医院

主讲嘉宾:李红 [医院管理]

个人课程

经济学在民营医院中的应用

主讲嘉宾:毕然 [医院经营]

个人课程

医疗服务“产品解决方案”

主讲嘉宾:马恩祥 [医院服务]

个人课程

医疗危机分秒必争---下

主讲嘉宾:陈馨贤 [医院管理]

个人课程

医院大数据营销实战密码--下

主讲嘉宾:马仿 [医院营销]

个人课程

民营医院市场营销实战《异业大联盟》

主讲嘉宾:陈国强 [医院营销]

个人课程
个人课程

标准是民营医院的生死线

主讲嘉宾:张波 [医院管理]

个人课程

《洞察病人心理》

主讲嘉宾:徐德志 [医院管理]

个人课程

医疗大数据

主讲嘉宾:段涛 [医院经营]

个人课程

首届(2016)莆田医疗精英高峰论坛---下

主讲嘉宾:医界讲堂 [医院经营]

个人课程

打造自媒体时代核心竞争力

主讲嘉宾:李洪涛 [医院管理]

个人课程

医务服务礼仪培训-(上)

主讲嘉宾:陈小白 [医院服务]

1互联网医疗跨界与创新
2医院平衡计分卡实作-(上)
3医院360°优质服务实战训练(上)
4医院服务基本礼仪
5医院模型设计与执行导入(上)
6医院内经营方案的设计和落地转化(上)
7百万大单的前生后世(一)
8百万大单的前生后世(二)
9新形势下如何建设管理好民营医院
10医务服务礼仪培训-(上)